本文目录一览：
- 1、企业危机公关
- 2、危机公关经典案例及解析
- 3、成功危机公关案例分析
- 4、企业危机公关案例分析
企业危机公关
企业危机公关
引导语：“危机”被很多企业所担心、害怕，但是现代企业面临处处是陷阱的市场经济，每天都有可能陷入危机，财务危机、营销危机、产品危机、甚至企业负责人危机等等。下面是我为你带来的企业危机公关，希望对你有所帮助。
一、 危机爆发
2002年3月21日上午8：50，安徽合肥**食品有限公司总部接到公司广州销售办事处的加急传真，内容是广州《**报》头版头条刊登极端不利于企业品牌的文章，标题是《**食品含有致癌物质?!》，广州办事处把报纸刊载的详细内容一并复印传真公司总部。
平时忙忙碌碌、人来人往的公司总部办公楼，被突然的噩耗震动了，职员们惊恐万分、窃窃私语，似有大祸临头、大厦将倾之势;往日里急促、频繁的电话铃声似乎也没有了之前的喧嚣;周遭的环境让人不寒而栗、充满压抑。
大约9：20左右，一个文员突然尖叫起来：网易已经转载广州《**报》的文章。在场的几个人马上反应过来，分别登陆新浪、搜狐、雅虎，结果很不幸，在不到一个小时之内的时间里，几大门户网站全部转载这篇文章!
9：50分左右，公司800电话急促响起、公司中国销售总部其他电话接连响起，而且几乎都是媒体打进来的。安徽当地的安徽日报、新安晚报、合肥晚报、江淮晨报、新华社安徽记者站、人民网安徽站，以及当地其他大小媒体全部出动，纷纷追问事件的真假和原因。而中央级的媒体，人民日报经济版、经济日报、经济参考报、中国食品报、中国质量报、中央电视台“质量万里行”等也急匆匆致电询问。外省市当地的主流媒体也致电公司总部，由于电话繁忙、又转向各省、市办事处。
大约11：00左右，公司总部其他各部门电话也接二连三地响了起来。安徽省、合肥市的政府领导和相关主管部门，以及社会上关心公司的单位和个人，纷纷致电询问。合肥市分管副市长代表市政府，与12：00亲自致电公司董事长，询问事态发展和事件缘由。
中午12：00全国各地的经销商、二级批发商更是发来传真要求退货，各大连锁商场、超市卖场陆续发来传真，要求公司产品必须当日“撤架、下柜”。
仅仅不到一天时间，仅仅只是五、六个小时，公司已经感受到信息社会传播的速度，感受到了“山雨欲来风满楼”的景况。而这个事件，很明显已经酿成波及全国各地、企业各相关领域的的媒体传播、曲意炒作事件。
二、 事件原因
大家知道在食品生产过程中，为了确保产品的保质期，食品企业都会按照国家相关标准添加各种添加剂，而在国际上各个国家对添加剂尤其是甜味剂的添加标准和添加范围要求是不一样的。这次出事的产品，就是因为国内、国际队添加剂标准的界定不同导致的。
按照国家卫生部GB2760—1996《食品添加剂使用卫生标准》，该种食品可以添弯皮加适量的糖精钠作为梁闹喊产品的甜味剂，而且该产品在橡野国内从来没有被检测出来甜味剂超标等现象。
那么，广州这家媒体是如何判定该产品含有害物质的呢?
香港特别行政区食品和环境署在港区市场例行抽查时，发现港区市场16种食品的添加剂超标或者违规使用添加剂。3月19日，香港食环署在举行新闻发布会时，把16种食品一一摆放在发布会现场的前台，供媒体记者拍照，香港苹果台、翡翠台、凤凰台等进行了现场会直播。很不幸的事，16种被曝光产品，仅仅只有这家安徽公司的产品是大陆产品，其余均为国外进口食品。这也就顺理成章的成为广州这家报纸采写那篇报道的根据。
为什么会出现香港市场产品不合格呢?
原因是：香港和内地采取的食品添加剂标准不同;香港食品添加剂的甜味剂只允许使用阿斯巴甜。而安徽这家企业在生产出口香港的食品时，错误地将内销包装与外销包装混同起来，导致出口香港的食品用的是内销包装，而内销包装和外销包装上面标注的甜味剂是不同的。这就是这起事件的最终原因!! 三、公关开始
准备……
9：00，在公司总部的副总、各部门总监、经理已经云集到了总裁办公室。平日里友善、平和、可亲、慈目的总裁，被突如其来的撞击一下子撞蒙了，整个人半躺半卧在半公室的沙发上。同仁们看着每天辛辛苦苦、勤劳耕耘的总裁，今天受到这样的打击，心里面都在默默地祈祷着，祈祷着这位好人，以及他们自己的企业、他们自己的品牌平安度过此次危机!
9：30，在合肥的中高层主管已经全部到齐(会议中间，法律顾问朱律师搭车七、八十公里赶来)。 总裁欠了欠身体，正坐在沙发上，一面招呼秘书帮大家倒水，一面招呼大家找地方坐下。总裁清了清嗓门，说道：“亲爱的同仁们，大家都知道发生了什么事情，我不想多说什么。只想告诉大家，历史给了我们一个栽跟头的机会，我们如何把握这次机遇，在世人面前来个精彩绝伦的"前空翻"，至少也是一个"前滚翻"，就考验我们大家的基本功啦”。大家被总裁一番幽默的比喻感动了，逐渐的放松了绷得紧紧的`神经，神情也逐渐没有了凝固的状态。这时，总裁继续说：“现在，我宣布，我们把今天的事件叫作3.21事件，公司实行紧急状况统一指挥。同时成立公司3.21事件危机公关委员会;主任由总裁担任。委员会下设法务组、媒体公关祖、政府公关组、客户公关组、员工公关组、财务结算和保障组、秘书处”，并一一宣布每个组的负责人和成员名单，以及每个小组的工作目标和紧急状况决策程序;总裁还告诉大家，已将此事件向市委常委、宣传部孙部长、分管工业的盛副市长汇报。(果然，中午十二点半，孙部长和盛副市长代表市委市政府来到公司，并亲自担任公司危机公关委员会的名誉主任)
2002年3月21日中午，领到任务的各部门主管、公司领导就纷纷展开公关行动。
下午2：00，公司针对此次事件的法律公函、律师公开信、公司公开声明全部出稿、定稿，并按照要求，开始向全国各地办事处、分公司，主流媒体、已经转载那篇文章的相关媒体发送传真。
网络媒体公关开始……
网络媒体由于传播速度比较快，媒体不承担报道内容的法律责任，因此成为首先必须攻克的“山头”。 下午2：30开始，北京分公司经理李小姐、戴先生和他们的团队，分别带着律师函、公开信分别到新浪、搜狐、网易、雅虎等门户网站的北京总部或者分部进行公关游说，阐述事件原因、表明公司立场和律师态度。
下午4：00，新浪首先删除了该篇报道;
下午4：30开始，搜狐、网易、雅虎相继删除了该篇报道。
晚上7：30，网络媒体的转载报道基本都已删除!
网络媒体公关出战告捷，消息传来，总部的领导和同志们紧绷了一天的神经略为松弛了一下。
政府公关开始……
3.21事件的核心就是技术标准问题。因此政府公关的核心应该还是国家主管添加剂的卫生部。身在北京的公司徐副总领命区卫生部公关，他们找到了标准司以及相关的部门，公司的产品标准初步得到卫生部门的肯定，在国内市场没有任何的问题，但是不同意出具相关证明。虽然没有实质的进展，但是参与公
关的人悬着的一颗心，总算是有了着落。
紧接着，徐总和北京分公司的李小姐又去了一趟国家工商总局商标局，询问公司品牌申报“中国驰名商标”的批复何时可以拿到。让他们没有想到的是，国家工商总局商标局已经知道了公司的状况，立刻将已经做好的“中国驰名商标”的牌匾以及批复一并交给徐总一行。这预示着，公司又扛着一柄“尚方宝剑”。
不管什么企业，与所在地政府的大力支持是分不开的。3.21事件已经引起省市相关领导和部门的注意，公司总裁于当日下午分别向省经贸委、计划委、省政府办公厅，以及市委、政府主要领导和分管领导当面汇报，取到了省、市领导的首肯和大力支持，并委托合肥市委外宣办的王主任牵头筹办，以合肥市政府的名义召开新闻发布会，一方面向媒体展示公司获得“中国驰名商标”称号和企业的风采，另一方面表明政府对企业的信任态度!同时，分管市长要求合肥市技术监督局、卫生局紧急抽查产品合格情况，会上一并发布。这个发布会太重要了，简直就是整个危机公关最最重要的一环。
客户公关开始……
由于3.21事件波及面太大，传播速度太快，以至于大家还没有任何反应，就被曝光在公众眼皮底下。所以，顾客的反应是十分强烈的，因为这种食品刚刚畅销一、两年，大人孩子都爱吃;而媒体报道一公开，
好像一下子大家都变成了癌症患者。于是超市撤架、下柜，客户纷纷退货。
各销售办事处接到公司统一指令和律师函、公开信后，展开了针对客户、顾客的、难度最大的一轮公关。因为，这些办事处、分公司不像公司总部，资源那么集中，他们既要面对当地主流媒体的追踪，又要处理客户和顾客的质疑，很多主管连续工作四、五天都没能睡上一个囫囵觉。
各地的客户公关首先从连锁大卖场开始，比如家乐福、沃尔玛、乐购、华联、新一佳、联华、易初莲花等等。经过各地办事处、分公司的沟通，以及公司总部给这些大连锁超市、卖场总部的律师函，主要的大卖场统一暂不下架，观察几天再说。于是，公司在各个主要卖场进行顾客公关，展开产品促销和品牌
推广工作。大约十五天左右，超市、卖场的动荡才逐渐稳定下来。
消费者公关……
消费者公关因为量大、人群分散，主要靠媒体广告公关，一是企业获得“中国驰名商标”告知，二是国内公司产品形象宣传。公司先后同中央电视台、各省市卫视签订紧急广告合同，进行空中媒体传播;同时与中国质量报、中国食品报，以及各省市的主流平面媒体紧急合作。后又结合卫生部的公告，进行持续的
宣传，使得消费者公关效果比较明显，三十天左右，销量又重新恢复，经销商纷纷开始订货。
新闻发布会……
所有的公关环节中，3.21事件的两个新闻发布会起到至关重要的作用。一是3月24日的合肥市政府
新闻发布会，二是3月27日合肥市政府与公司联合在广州召开中外记者见面会。
3月24日，由合肥市外宣办牵头，在合肥安港大酒店举行“合肥市政府**品牌获得”中国驰名商标”新闻发布会”。邀请在肥新华社、人民日报、经济日报的记者，以及本地的安徽电视台、安徽日报、新安晚报、江淮晨报、合肥电视台、合肥晚报和其他专业媒体记者参加。新闻发布会邀请省工商局吴局长、中共合肥市委常委、宣传部孙部长、合肥市政府盛副市长以及合肥市技术监督局尚局长等有关领导出席。新闻发布会首先由公司熊副总介绍事件经过几公司采取的应对措施，并宣读公司声明、律师函;省工商局吴局长宣读国家工商总局商标局认定**品牌为“中国驰名商标”的批复;合肥市技术监督局尚局长宣读产品紧急抽查检测结果，并通报历次抽检结果，强调产品质量和生产过程符合国家标准;合肥市政府盛副市长代表市政府表态“三个坚决”：坚决相信公司的产品，坚决支持企业的危机公关工作，坚决维护企业的合法权益。市委孙部长代表中共合肥市委对安徽、合肥当地的媒体从宣传的角度提出了“以事实为依据、不散播没有根据的消息”的要求。最后，公司领导接受了媒体的提问。因为合肥市委、市政府态度坚决，发布会规格比较高，
因此，安徽省和合肥市当地媒体从此再也没有负面的新闻和炒作。“家门口”算是摆平了。
3月25日，由市委孙部长、政府盛副市长带队，合肥市技术监督局尚局长、外宣办王主任、政府办黄副主任，以及公司总裁、总裁办公室经理和秘书一行八人，乘飞机飞往广州，与先期到广州的熊副总、
公司法律顾问朱律师、广州办事处彭经理等人会合，筹备3月27日广州新闻发布会。
3月27日上午10：00，“合肥市人民政府、合肥**食品公司**品牌获得中国驰名商标新闻发布会”准时开始。受邀并到会的当地领导和专家有广东省经贸委林副主任、广州市技术监督局李副局长、广东省卫生厅食品检验所所和华南理工大学生物学专家各一名;受邀并到会的重要A类卖场如沃尔玛、家乐福、好又多等负责人十一人;而受邀并到会的记者更是多达三十多人，港澳媒体有凤凰资讯台、苹果台、翡翠台、澳门电视台、香港文汇报、大公报、澳门日报，广东省和广州市、深圳市的媒体有广州日报、羊城晚报、新快报、南方都市报、深圳商报、中国质量报、广东工商报、广东电视台、南方电视台(经济台、都市台)、深圳电视台等。发布会由合肥市外宣办王主任主持，首先是公司熊副总介绍3.21事件经过和目前状况;接着又合肥市政府盛副市长宣布**品牌获得“中国驰名商标”，并发布合肥市政府的“三个坚决”的意见;合肥市技术监督局尚局长和广东省卫生厅食品检验所的专家先后发布产品质量合格公告;接着，华南理工大学的教授救添加剂的合法使用、动物过量摄入试验的特定环境、危害的学术研究情况及争议以及国家卫生部GB2760—1996《食品添加剂使用卫生标准》的有效性、安全性发表了专家意见;最后，孙部长代表合肥市委、市政府发表题为“坚定不移支持企业发展”的讲话，并邀请媒体到合肥参观企业，也欢迎媒体继续对企业进行监督。
新闻发布结束以后，公司领导和华南理工大学教授接受凤凰资讯台、澳门电视台、香港文汇报、大公报、澳门日报、广东电视台、南方电视台、深圳电视台的联合专访。
当晚，参加新闻发布会的媒体都相继大幅报道**品牌获得“中国驰名商标”的消息，并报道联合采访实况，以及华南理工学专家接受记者采访的情况。至此，新闻媒体公关初战告捷，一个最大个硬骨头被啃了下来。大家紧张了一个星期的深情，也逐渐的释放出来一丝丝的笑容。
员工公关……
由于公司在安徽省、合肥市享有很高的声誉，企业和总裁口碑不错，所以员工十分关注此次事件的发展，但是没有一个人因为这件事提出辞职或者离开自己的工作岗位。总裁只要在合肥，每天都要亲自到生产、管理现场向大家说明事件处理的最新进展，各部门、各单位有条不紊的按照公司发布的指令执行。所以员工基本没有产生任何的动荡和不安，事件的第二天，车间就恢复了生产。
责任媒体沟通
3.21事件的责任媒体---广州**报是广州当地一家较大晚报的子报，那篇报道带有一定程度的曲意炒作。公司法律顾问朱律师带着公司的意见，反复和这家媒体沟通，阐明法律后果。最后，还是公司花了几十万在这家媒体上做个广告，媒体也刊登了消息有误的声明。
持续跟进的工作……
事件过后，仍然有很多媒体，纷纷要求来企业追踪报道，每天电话、E-mail不断，有的媒体趁机让企业做广告、做宣传，一直跟进到四月底，仍然还有零星的媒体进行追踪报道。
3月29日，卫生部发表“关于甜菊糖事件的声明”。原来，受中国产甜菊糖产品的冲击，国际甜味添加剂行业产生较大动荡和争论，而国际上尤其北美和大洋洲一些国家停止对中国甜菊糖的进口。就在公司处理3.21事件的时候，内地很多甜菊糖生产企业已经纷纷停产、关门，因此，卫生部的公告给了大家一个官方的正式结果。整个事件，也因为卫生部的公告而得以逐渐平息下来。
四、危机反思
回顾公司3.21事件，不难发现，企业的内部管理存在较大问题。尤其是事件发生的前两天，也就是3月19日香港媒体曝光的当天晚上，公司一位副总已经知道消息，但没有引起重视、和及时采取补救措施;而是拖到3.21事件爆发才向总裁报告此事。这或许是危机爆发的另一个原因之一。试想，如果3月19日香港媒体曝光后，公司立即查找原因，并在3月20日开始进行香港媒体公关，也许不会发生后来的3.21事件。
3.21事件造成直接和间接的经济损失达到1200万元左右，而且品牌形象受到一定影响。事件的本身给了企业很多反思：
一是企业管理的各环节尤其细节管理，还没有适应企业高速发展的需要。企业连续三年销售额翻倍，导致一些人、尤其部分中高层主管忽视了细节和管理的末端。
二是内部沟通没有达到及时、准确、无边界。外贸部门指导香港媒体的报道，但是却对公司其他部门进行了屏蔽。
三是企业没有建立紧急状况应急预案和预防制度。虽然，公司对危机处理有很详细的安排，但是由于没有制度去规范，大家还是显得手忙脚乱、心中没底;而且就是因为没有预防措施，才导致3.21事件的爆发。
四是产品实现过程的检验监督出了问题，包装用错了，竟然没有检验查处，让人对检验环节产生很大的怀疑，产品质量如何保证?
五是如何调动危机中的企业资源。应该说这家公司内外部资源，尤其任脉资源甚是丰厚，全国各地的办事处主管都是独立公关，总部只有公开声明和律师函，而当地资源就靠办事处自己调配。因此，总部和各地的配合十分默契，最大限度的发挥了资源优势。
六是危机公关中政府的作用。假如3.21事件的危机公关没有政府领导的全程参与，公关结果将很难预料。因为政府的态度很坚决，而政府的公信力要比单个企业的公信力大得多。
七是如何同媒体打交道。有人说媒体是“成也萧何败也萧何”，只能敬而远之、交而不亲、用而不重。我也同意这些看法，有的媒体，为了炒作媒体的知名度或者记者本人的知名度，曲意、恶意的发表不负责任的报道，使得不少企业被搞垮了。
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危机公关经典案例及解析
苏泊尔不粘锅危机公关案例 2004年7月11日，国内媒体公布了一条消息：美国杜邦公司由于在生产“特富龙”过程中使用了一种叫“全氟辛酸铵”(PFOA，又称C8)的催化剂可能存在对环境的污染，这就是众所周知的“特富龙”危机事件。“特富龙”事件发生后，苏泊尔占有主导地位的国内不粘锅市场遭受到毁灭性的打击，销量下降到不足原来的10%；而就在此时，有消费者对苏泊尔生产的不粘锅提起诉讼，引发了“北京消费者起诉杜邦锅”事件；在事件余波未息的时候，11月2日国内又有媒体报道：“不粘锅不能用于酸性食物”，再次掀起了对不粘锅的质疑浪潮……一时间苏泊尔企业乃至整个不粘锅行业都笼罩在这一系列“连环危机”的强大压力之下。 面对严峻的考验，迅速成立的危机应对项目小组在分析了事实和传播规律之后，决定采取以“开放媒体通道”和“行业共度难关”为核心思路的两大策略来解决这一困难局面。首先，苏泊尔与媒体并通过媒体与消费者进行坦诚的、基于事实的积极沟通，并通过媒体展示自身的严格、标准的生产工艺和流程，以客观、冷静的态度稳定公众及用户的情绪；另一方面，苏泊尔与相关行业机构及政府部门积极沟通，使得整个行业和市场都了解到这一危机不仅仅是苏泊尔一个企业面临的危机，更是整个不粘锅行业必须共同面对的空前困难，需要各方力量团结解决，并与政府相关技术标准及质量鉴定部门沟通并积极配合调查，尽早得出和公示权威结论合事实真相，从而真正化解危机、重振行业。 策略的执行过程中，项目小组表现出了良好的执行力和对局势的判断力，以及良好的灵活反应能力。经过沟通和努力，10月13日国家质检总局的检测结果表明国内不粘锅产品均未检出ＰＦＯＡ残留物，这一结果经过广泛公示与传播，为不粘锅初步“平反昭雪”；然而就在市场逐步回复正常的关键时刻，“不粘锅不能用于酸性食物”报道再次引发了公众认识的混乱及疑虑。针对此报道，苏泊尔积极沟通和咨询相关专业人士，中科院上海有机化学研究所副所长、有机氟化学专家吕龙等专业人士对其进行了强烈的驳斥，从技术角度给予消费者真实准确信息，“用不粘锅制作酸性食物对人体无毒害。”很雹纯弊好地化解了这一风波。 11月18日，在苏泊尔的推动下，“中国源族五金制品行业协会”在京召开“不粘锅行业质量诚信”发布会，对外宣布了“特富龙”无毒的检测结果，倡导消费者放心使用含有“特富龙”涂层的不粘锅产品。苏泊尔在会议上代表行业发表《质量宣言书》，向广大消费者郑重承诺三项措施，全心维护消费者权益，营造行业服务新风。随后“北京消费者起诉杜邦锅”的诉讼亦由苏泊尔胜诉。至此，“特富龙”事件画上了圆满的句号，苏泊尔也圆满化解了重重危机，带领不粘锅行业走出困境。 苏泊尔面临的危机公关于2004年7月爆发，2005年1月圆满解决，历经半年之久，涉及全国各省、市、自治区；整个危机演变，从杜邦“特富龙”危机到苏泊尔不粘锅危机，更进一步到消费者状告苏泊尔不粘锅危机，中间又有不粘锅不能烹调酸性食物的传言及苏泊尔上市面临股价下跌……等等诸多插曲。可以说，国内至今没有任何一家企业曾经面临这样一连串“危机+危机”“企业+产品”“国内+国外”交织且长达数月的严重危机。在这种罕见的情况下，项目组与行业、企业、市场、媒体等方面的力量紧密结合、坦诚沟通、灵活反应，在拯救自己的同时甚至拯救了整个行业。这为今后国内相关企业和产品的危机公关提供了一个经典案例模型和可资参考的思路裤培。
成功危机公关案例分析
在信息爆炸的互联网时代，危机公关能力强不强关系到企业的声誉和经营，如何快速正确应对来自互联网以及线下的危机，这对企业公关人员是一个巨大考验。危机公关在互联网时代显得特别的重要，公关人员需要做到的就是以一种极为有效的沟通快速处理遇到的困境。沟通之前，需要快速去寻找和分析危机的源头，搜集信息，分析归类，做出决策。
一般来说，成功的危机公关案例一般具备以下特点：
1.反应快速：面对危机，快速处理高友比推延了事更加有效。而且，应该态度诚恳主动承担相应责任。解释只会让危机恶化。
2.多渠道发布公关文案
3.富有趣味化的语言吸引关注：现代危机公关，不是官僚式的发布公文文件，直白无味的陈词让人感觉乏味，特别是在移动互联网时代，更加需要考虑网民的口味。
4.放低身段，不傲娇。
5.主动透明公开，让网民、公众看得见。
成功的危机公关案例分析有哪些？下面以5.11网易服务器危机事件是如何完美公关让用户满意同时还进一步提升用户对网易产品的关注和用户粘性的。
首先，让我们一起来回顾下事件经过，2015年5月11日晚上约21时，许多玩家发现网易旗下的游戏产品连接异常，无法正常登陆。除游戏产品之外，陆续有用户发现网易新闻客户端、网易云音乐、易信、有道云笔记等在内的数款产品无法连接服务器的情况。这到底是什么情况？数亿级别的用户都是满脑疑惑！
随后，有网友在微博发布了网易大厦着火的谣言（暂时不明动机），于是话题开始在微博发酵，网友开始通过微博搜索查看相关消息，也有众多网友通过百度搜索相关消息，网络上的谩骂和抱怨开始呈现上升态势。
网易到底该如何接招？是和一般常见的危机公关一样，发个声明就算了？这当然不是网易的态度！
从“网易新闻客户端VS新周刊”、“网易新闻客户端VS腾讯新闻客户端”等众多事件，想必很多人已经见识到了网易君的智慧，他时而是一个不卑不亢的君子，时而是一个风趣优雅的文艺青年，时而是搞怪顽皮的小孩。他到底是谁，他就是一个百变达人。
现在看来，分析此次网易危机公关的`成功原因在于三点：
第一：反应迅速
在网易服务器连接不上之后，网易用户怨声载道，同时谣言遍地，但网易官微在21时42分发布声明，反应时间42分钟，低于1小时。
申明原文：尊敬的网易用户，2015年5月11日晚21点，因骨干网络遭受攻击，导致网易旗下部分服务暂时无法正常使用，技术人员正在抢修中，具体修复时间请关注稍后公告通知，给您带来的不便敬请谅解。关于弯碧网易大厦着火的新闻为谣言，网易公司保留追究法律责任的权利。
时间把控的非常到位。也许有朋友会说，42分钟，时间太长了吧，不就是发条微博吗？怎么那么费劲？但是，需要明白的是危机公关除了反应迅速外，更需要的是“准确、全面、一次性”地解决所有用户的疑惑。危机发生后，是需要一定的时间通过社交媒体去分析和判断舆论的源头和导向，弄清楚目前用户存在的误解和疑惑。如果只注重时效性，不花一定的时间去对目前的舆论做准确的判断。那么就会导致发出的声明不能干净利落地解决目前所有的问题，拖泥带水，危机依然存在。
第二：多渠道扩散
得益于网易的多产品战略，网易在游戏、资讯、社交、娱乐、电商、工具等产品上都有微博阵地，粉丝超亿，这些都是自有的发声渠道。另外，值得一起的是，各个产品并非单打独斗，而是有着紧密的沟通和配合。产品线以网易新闻客户端为中心，各产品助力信息扩散。如网易花田、网易云音乐等产品与网易新闻客户端信息出口一致，网易云阅读则转发扩散。当然，完全百分之百地信息一致难免显得有些单调乏味，网易考拉则独树一帜，发布了以下信息。
埋念举 网易考拉公告原文：亲爱的网易考拉海购用户，2015年5月11日晚21点，因外星人袭击，导致考拉海购网站及app暂时无法登陆，复仇者联盟已经出动，具体修复时间请关注稍后公告通知，给您带来的不便敬请谅解。
网易云音乐与其趣味互动：你的公告为什么不按套路出牌？！场面十分有趣，引发了很多笑场。
第三：段子手趣味化扩散
想必大家都已经看到了段子手的调侃，不知道是否和我一样认同这是此次公关最为出彩的地方。
让我们舍身处地感受一下，当一个用户每天都在通过网易的服务器登录各个产品，这已经成为一种生活习惯的时候，突然有一天无法登录上去，他会是什么心情？相信那是一种焦急、不解和紧张。段子手们这种趣味化地表达，很好地分散了网易服务器被攻击这一事件的注意力。从“网易被黑出翔”到“网易被娱乐”，这完全引发了不同的效果。假如，网易只有一种被攻击、被黑的受害者身份，这是很难去引发普通粉丝的声援，反而会引发一些用户质疑网易的技术能力，甚至赌气去谩骂，最后形成从众效应。通过另一种被段子手娱乐的身份，则有效分散了注意力，甚至激发了网友的想象力和创造力，形成全民娱乐。
总之，相比痛苦，人们会更愿意记住那些有趣并让他们感受到快乐的事情。
企业危机公关案例分析
企业危机公关案例分析
1、把危机公关上升到战略高度
“千里之堤，溃于蚁穴”，态度决定未来。
案例
2004年1月16日，阜阳市吕寨镇勇庄村村民张广奎投诉所购三鹿婴儿奶粉有质量问题，经阜阳市疾病预防控制中心介入调查，确定该村民购买的为假冒三鹿品牌产品，并予以结案。但阜阳市疾病预防控制中心个别工作人员由于工作失误，把假冒三鹿婴儿奶粉的检测结果按“三鹿婴儿奶粉不合格”进行了上报，并公告于当地的《颖州晚报》。消息公布后立刻被多家媒弯局橡体转载，因此，三鹿奶粉在全国多个市场被强迫撤架。
事发当日，三鹿总部高管获悉后立即带队赶到阜阳，与当地政府相关部门交涉并确认了此事为相关人员工作失误所致，相关部门已就此事公开道歉。4月24日，三鹿召开新闻发布会，包括中央电视台在内的全国各媒体都进行了纠正报道。4月27日，三鹿高层与数十家国内知名品牌乳品企业在多个城市召开主题为“抵制‘杀人奶粉’、倡导诚信经营”的诚信座谈会，并联合发布“杀人奶粉”事件发生后全国第一份“乳业诚信宣言”，承诺坚决不生产和销售劣质乳制品。4月28日，在中国儿童食品专业学会的组织下，三鹿与9家食品安全信用试点企业向阜阳市捐赠了4985箱婴幼儿奶粉，以帮助在伪劣奶粉事件中受害的婴幼儿家庭。
点评：
高层领导带队参与，上下齐动员，高度重视事件，将负面影响控制到最低。
2、比救火速度更快
速度是危机公关中的第一原则。
案例
2004年11月30日，香港廉政公署拘捕了涉嫌盗取公司资金的创维董事局主席黄宏生。创维董事局副主席及公司多名高管得知消息后连夜召开紧急会议，商议对策，并在深圳创维大厦紧急约见媒体。12月1日，国美、苏宁、永乐、大中四家家电连锁巨头均发出声明：全力支持创维。12月2日黄宏生获得保释。当日，北京松下、彩虹、三星等八大国内彩管企业发表声明，腊高表示将优先保证创维的原材料供应。12月3日深圳7家银行分行行长聚集深圳创维大厦，表示将鼎力支持创维。而在公司内部，全体员工更是齐心协力共渡危机，为了控制局面，黄氏家族成员集体撤离创维管理层，聘请有政府背景的王殿甫出任公司CEO。12月中旬深圳市副市长到创维表态：创维本部发展非常稳定，市政府全力支持。2005年2月4日创维PDP/LCD技改项目正式获得深圳市政府财政贴息，从侧面向公众告知了政府对创维公司的信赖。
随着创维数码股票在香港发布埋旁年报，显示上一个财务年度营业额再创历史性新高，为104.66亿港元，较上年同期增加13.6%;纯利为4.03亿港元，增长17.8%，利润增长远远高过同行，该事件的风波平稳的度过。
点评：
雷厉风行永远不过时。
3、所有问题一肩挑
负责任比认错来的更实际。
案例：
2006年9月，国家工商总局报出雅士利乳业2006年3月8日生产的一种中老年奶粉中铁、维生素B1标签项目不合格。第二天雅士利公司即做出反应：召回问题奶粉，将市场上所有系列、所有批次和规格的中老年奶粉下架，等待相关部门的处理，这一动作在两天时间完成。2006年9月7日，国家工商总局在北京出面辟谣，称前段时间曝光的雅士利中老年奶粉不合格原因是其标签问题，产品质量没有问题，可恢复正常的生产与销售。
点评：
企业责任就是企业的社会良心。
4、沟通，沟通，还是沟通。
矛盾80%来自与缺乏沟通，很多事只要能恰当沟通都会顺利解决。
案例：
2006年9月25，尼康、佳能等八家数码相机厂商先后宣布由于采用了索尼生产的CCD部件，导致部分数码相机产品存在质量问题。索尼得到消息后在许多媒体及消费者还不知情的情况下，主动在自己网站上公布维修的通知，把出现问题的原因进行了描述，并提出了相关解决的方案，同时实行免费检测和维修及免费更换元器件。索尼方面表示：更换元器件公告5年内有效，对于前述原因导致的采取收费维修的用户，索尼将返还当时的维修费用。维修费用返还的措施在公告发布后6个月内有效。
点评：
真诚沟通是最大功臣。
5、让别人为自己说话
相对于那些所谓的口水战，脚踏实地诚信做企业才是上上策。
案例：
2006年7月，菲律宾食品药品局对从中国进口的部分食品进行检验，其中大白兔奶糖检测出含有福尔马林(甲醛)而甲醛是公认的高致癌物。随后，菲律宾方面对大白兔奶糖下达禁售令，并劝市民不要购买，同时要求出口商召回相关产品。此消息通过电视新闻网公布后，美国、新加坡、澳门、香港等多家媒体都作了转载，引起海内外高度的关注，以至连香港、广州部分超市也将大白兔奶糖下架。
发生“甲醛事件”后，大白兔奶糖的生产企业冠生园集团迅速采取了一系列的行动，首先自己主动停止了“大白兔”产品的出口并发函给菲律宾方面进行沟通，了解具体情况，而后马上与相关部门联系，上海市质监部门和国家质检总局及时派员在第一时间介入，对此事件进行调查，其随后出具了权威检测报告，证明中国上海冠生园食品有限公司生产的大白兔奶糖在生产过程中没有添加甲醛，质量是安全。新加坡政府的检验机构也对冠生园新加坡经销商福南公司仓库中大白兔奶糖进行了抽样检验，检测结果同样是不含甲醛，符合世界卫生组织的安全标准。
检测结果出来后冠生园马上召开中外媒体见面会，宣布检测结果。权威部门的检验结果迅速获得了公众的信任，国内外经销商对“大白兔”质量的疑虑消除，美国、新加坡、哥斯达黎加、马来西亚、印度、尼泊尔等国家企业纷纷恢复进货。
点评：
真诚可以化解危机。
6、转移视线
声东击西并不是只有三国时代才拥有的专利。
案例：
2007年4月，谷歌(google)发布了“谷歌拼音输入法”，但该输入法发布后，却引发了业内及使用者的质疑。众多网友怀疑谷歌拼音输入法词库直接盗用了搜狗拼音输入法词库，不少网友发贴表示，很多搜狗输入法中故意设置的偏僻词语竟也出现在谷歌输入法中，甚至还有搜狗员工的.姓名。搜狐公司发表声明，称经其技术人员鉴定，谷歌的拼音输入法词库确系直接盗用其搜狗拼音输入法词库，搜狐公司要求谷歌中国公开道歉，停止相关产品下载及使用。针对网友质疑及搜狐公司的声明，谷歌中国向网易科技发来声明，称已注意到了部分用户对谷歌输入法词库的质疑，承认“该词库在试验阶段确实包含了一些非谷歌的数据源”，愿意直面问题。
该事件发生后的不久，谷歌便在各媒体发布了这样一则新闻：
谷歌职员宠物蟒蛇在公司失踪
谷歌公司以其迅速快捷的搜索引擎而闻名。但在“搜索”一条真蟒蛇时，却力不从心了。1日，这条将近1米长的蟒蛇在谷歌公司纽约办公室中失踪，直到第二天的晚上才被找到。
这条蟒蛇是公司一名职员的宠物，名为“凯撒”。谷歌公司发言人维斯特在一份声明中说：“我们高兴地通知各位，‘凯撒’找到了，它的主人已经把它带回家。”公司没有说明发现的具体地点，以免让陪伴了它一天的员工受到惊吓。
在《财富》2007年最佳工作场所排行榜中，谷歌公司名列榜首。其纽约办公室非常纵容员工，在办公室里配置了按摩椅和快餐室，还容许职员将狗带入办公室。
点评：
转移公众视线，起到了不错效果。